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各区、县（市）卫健局，钱塘新区教育与卫生健康局，西湖风景名胜区社发局,委属单位，杭师大附属医院，委机关各处室：

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》(国卫老龄函〔2020〕457号)文件，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心的医疗卫生服务，我委制定了《关于切实解决老年人运用智能技术困难改善服务便利老年人就医的实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

杭州竞彩篮球购买员会办公室

2020年12月18日

杭州竞彩篮球购买关于切实解决老年人运用智能技术困难改善服务便利老年人就医的实施方案

卫生健康是群众最关注的民生问题,就医是老年人的高频事项和服务场景。借助互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，竞彩篮球购买近年来创新发展“舒心就医”，各项智能化便捷服务得到广泛应用，彻底颠覆了传统就医模式，极大地简化优化了就医流程，方便了群众就医，明显改善了就医体验，成为竞彩篮球购买的一张金名片。但同时，竞彩篮球购买老龄人口数量快速增长，尚有不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在就医中遇到不便，无法充分享受信息化服务带来的便利。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，制定本实施方案。 

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。统筹推进疫情防控和经济社会发展，聚焦老年人就医服务事项，做实做细为老年人就医服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

——坚持传统服务与智能创新相结合。在就医过程中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人就医、卫生服务等事项，深入了解老年人就医、卫生服务中遇到的困难，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人医疗卫生服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）工作目标

在各级各类医疗卫生机构和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地享受“舒心就医”服务的便捷，融入智慧社会。到2020年底前，筛查老年人就医过程中遇到的最突出、最紧迫的问题，集中力量推动传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人医疗卫生服务需求。到2021年底前，围绕老年人就医，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。力争全市二级以上为老服务的医院成为“老年友善医疗卫生机构”。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。到2022年，80%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为“老年友善医疗卫生机构”。

二、重点任务

（一）营造老年友善文化

1．严格执行《中华人民共和国老年人权益保障法》和浙江省《实施办法》，贯彻落实《浙江省优待老年人规定》等政策规定，认真履行优待老年人义务，自觉执行部门、行业规章制度和服务规范。

2.  开展人口老龄化国情、市情教育和尊老敬老教育活

动，倡导医务人员敬老爱老助老。

3．不断完善为老服务制度和标准。在服务手册、行为守则等规范中要有对老年人态度、行为和用语等要求，有具体的为老服务内容和条款。积极创新为老服务方式方法，按照优先、优惠、优待的原则，拓展对老年人的服务范围和内容，努力为老年人提供热情周到的服务，提高老年人的就医满意率。

（二）提供老年人就医便利服务

1．提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。根据老年人患病特点和就医实际情况，提供一定比例的现场号源，医联体的核心医院向医联体内基层医疗卫生机构预留一定比例的预约号源，方便老年人通过社区预约转诊就医。保留挂号、收费、打印检验报告等人工服务窗口及现金收费窗口。医疗机构设置的“24小时预约挂号机” 应确保24小时提供服务。

2．建立老年人就医绿色通道。常态化疫情防控期间，机构入口可通过增设老年患者“无健康码”通道、配备人员帮助老年人进行健康码查询等方式，协助没有手机或无法提供健康码的老年人通过杭州市民卡核验健康码或手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，为老年患者就医提供方便。门诊、住院处、检查化验、药房等服务窗口要专设“老年人优先窗口”，为老年人特别是高龄老人及时提供帮助。医院中、西药房应设立专窗或有专人提供用药咨询服务，并设计制作醒目的用药说明标签，以方便视力、记忆力不好的老年人，确保用药安全。

3．为老年人提供志愿服务。医疗卫生机构智能设备要配有人工值守。门诊大厅设立多台“舒心就医”多功能服务机的医疗机构可设老年人专用机，每天配备导医、志愿者等人员，及时为老年人提供帮助指导。帮助有需要的老年人通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，应用“舒心就医”、刷脸就医等服务功能。

4．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。

5.开展上门、远程等服务。基层医疗卫生机构要结合实际，可通过签约、巡诊等多种方式为确有需要的老年人开展上门诊疗、康复、照护等个性服务，社区卫生服务中心、乡镇卫生院能够与上级医疗机构远程会诊，为老年人提供远程医疗服务。

6．完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

（三）打造老年友善就医环境。

1．医疗机构门急诊、住院病区要配备辅助移乘设备（如轮椅、平车等），并方便取用；所有出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道及信息标识系统等设置均应当符合国家标准《无障碍设计规范》（GB50763）。

2．医疗机构内标识醒目、简明、易懂，具有良好的导向性。地面防滑、无反光。设置无障碍卫生间，门宽应当适宜轮椅进出。

3．在合理安全的前提下，医疗机构内应多设置供老年人候诊、休息的舒适座椅，并保持整洁美观。有条件的医疗机构可在室外花园设置供身体条件允许的病人活动休息的场所。

4．医疗机构应配备适老性病房。病房卫生间要安装防跌倒设施，有醒目的提示标识牌；可配备时钟；室内保持温、湿度适宜，温馨整洁。

5. 医疗机构在提供电子点餐服务的同时应提供传统点餐服务，以方便老年人点餐；医院食堂要提供适合老年人需求的营养餐饮服务。

三、保障措施

（一）健全工作机制。我委机关建立老龄健康处、规划发展与信息化处、医政医管与药物政策处、中医处、基层卫生与妇幼保健处、财务与审计处等有关处室组成的督导组，明确责任分工，加强工作协同、统筹推进和督查指导。各地卫健部门要结合基层实际，制定方案，抓紧落实，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。各级各类医疗卫生机构要细化措施，确保任务落实到位，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

（二）加强督促落实。我委将对此项工作进行专项考核。各地卫健行政部门、各级各类医疗卫生机构要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本地、本单位的相关整改措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。市卫生健康行政部门将组织人员定期不定期地对各市属医疗机构和各区、县（市）的工作进行评估督查，对存在问题的单位将进行通报，对不认真整改、造成不良社会影响的单位相关领导和责任人进行严肃处理。

（三）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

（四）开展普及宣传。各地、各单位要对弘扬尊老爱老传统、促进老年人融入智慧社会加强正面宣传。将开展智慧助老行动、解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境、老年友善医院等建设中统筹推进。对各地有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。